Gestion des conflits

Les quatre étapes du processus de Communication Non Violente

Le processus de la CNV, fondée par le psychologue Marshall Rosenberg, comprend 4 étapes, chez soi et chez l'autre:

- L'observation: on observe comme le ferait une caméra (avec tous les sens) la situation qui est en jeu, qu'est-ce que je vois, j'entends, je touche...? On fait attention à dépouiller l'observation de toute interprétation, pensée automatique, jugement de soi ou des autres.

- Le repérage des sentiments: comment je me sens, quels sentiments vrais, agréables ou désagréables, je puis nommer? Ici encore on fait attention à ce que ce qu'on appelle sentiment soir un vrai élan de vie émotionnel, pas un jugement déguisé comme par exemple "un sentiment d'injustice"

- Le repérage des besoins: parmi les besoins essentiels d'élan de vie, qu'est-ce qui a été bien ou mal nourri et que je désire mieux nourrir?

- la formulation de la demande, des actions à entreprendre par moi ou à solliciter chez l'autre: comment améliorer la manière dont je nourris mes besoins, pour aller vers des sentiments plus agréables, et davantage de vie.

Je me pose ces questions pour moi-même dans l'auto-empathie, puis je me les pose pour autrui avec empathie.

Un exemple d'offre d'accompagnement pour la gestion de conflits

Voici une approche avec ces étapes clés, qui pourront donner lieu à des allers-retours entre elles:

1. Préciser le contexte: quelle est la situation concrète, comment s'observent les faits? Cela nous permettra de la manière la plus objective possible d'explorer la matérialité de la situation en démêlant à ce stade tout ce qu'il pourrait y avoir d'interprétations, de jugements, de suppositions, d'a priori.

2. Explorer les ressentis chez soi: il s'agira de repérer et de nommer les sentiments et émotions, agréables et/ou désagréables, qui émergent de cette situation, avec bienveillance et sans jugement.

3. Explorer les besoins qui sont sous-jacents: quels sont les besoins essentiels qui sont nourris ou insuffisamment?

4. S'interroger sur les ressentis chez l'autre: comment est-ce que je comprends les sentiments de l'autre? Sur quelles observations cela repose? Puis-je vérifier cela en lui demandant, en demandant à d'autres?

5. S'interroger sur les besoins de l'autre: mêmes questions.

6. Qu'aimeriez-vous obtenir? Sera formulée une ou plusieurs demandes qui permettraient de nourrir au mieux les besoins, et qui soient chacune positive, concrète, négociable et réaliste

7. Solliciter une rencontre avec l'autre et la préparer avec les éléments ci-dessus, en imaginant les demandes qu'il pourrait faire, compte tenu de ses sentiments et besoins tels qu'ils sont compris.

8. Réaliser cette rencontre en invitant l'autre à s'exprimer sur sa vision des faits, ses ressentis, ses besoins. Lui partager sa vision à soi. Explorer ensemble les demandes et stratégies qui pourraient nourrir au mieux les besoins de l'un et l'autre.

9. Décider et mettre en œuvre la stratégie agréé par les deux partie s'il s'en trouve une.

10. Bilan

Les 5 styles de gestion de conflits selon Thomas-Kilmann

Pour éclairer la gestion des conflits, il est utile d'analyser les tendance et les comportements des personnes selon la typologie suivante:

- requin, tendance à rivaliser (je gagne, tu perds): on veut venir à bout de ses intentions quelles qu'en soient les conséquences pour l'autre et pour la relation

- chouette, tendance à collaborer (je gagnes, tu gagnes): on veut satisfaire à la fois ses intentions et celles de son interlocuteur, en accordant beaucoup d'importance à l'autre et à la relation

- renard, tendance au compromis (on gagne ensemble ou on perd ensemble): on accepte de renoncer à une part de ses intentions et on attend de même de l'autre

- tortue, tendance à éviter (je perds, tu perds): cherchant à éviter tout conflit, on fuit la résolution du problème

- nounours, tendance à céder (je perds, tu gagnes): on veut que soient satisfaites les intentions de l'autre, même au détriment des siennes

Ces cinq styles correspondent à deux axes: celui de la motivation à coopérer (maximum pour le nounours et la chouette) et celui de la motivation à voir satisfaits ses intentions (maximum pour le requin et la chouette).

On peut préférer le renard qui permet des solutions équilibrées et respectueuses, et j'adopte ce style dès que j'en ai la possibilité, mais tous les styles ont leur utilité, chacun dans une circonstance particulière: le requin en cas de crise, la chouette quand la relation importe autant que les intentions, la tortue quand on n'est pas prêts à négocier, le nounours quand la relation est à préserver avant tout, le renard quand les conditions d'équilibre sont réunies.

Les manières de recevoir les messages selon la typologie de Rosenberg

Pour la gestion des conflits, il est précieux de prendre de conscience de la manière dont les protagonistes prennent en compte les messages, selon la typologie de Rosenberg et avec ses animaux symbolique (chacal et girafe), on peut décrire ainsi les quatre manières de recevoir un message:

- chacal oreilles tournées vers nous-mêmes: en entendant le message, je me dis que j'ai un problème, je porte un jugement sur moi-même (que je crois confirmé par le message), je me culpabilise en me disant que l'autre a raison et moi tort

- chacal oreilles tournées vers autrui: en entendant le message, je me dis que c'est l'autre qui a un problème, qui fait ce qui ne convient pas, ne va pas bien, qui a tort et je le juge, l'accuse voire le méprise

- girafe oreilles tournées vers nous-mêmes: en entendant le message, je pratique l'auto-empathie, je prête la plus grande attention à ce qui est vivant en moi, à ce que je ressens, à mes besoins, que j'accueille avec bienveillance

- girafe oreilles tournées vers autrui: en entendant le message, je me concentre sur les raisons qu'à eu l'autre de l'exprimer, avec bienveillance, en me demandant quels sentiments l'habite, pourquoi, quels sont ses besoins insuffisamment nourris.

Identifier les besoins des protagonistes

Les besoins ne sont ni des actes, ni des intentions, ni des envies, ni des stratégies, ni des personnes, ni des jugements, ni des objets. Il n'y en a ni de bons ni de mauvais, ce sont des éléments qui nous sont profondément nécessaires, indépendamment de notre volonté, de nos décisions.

C'est une énergie de vie en nous, qu'il nous faut toujours faire attention à bien percevoir, en nous connectant profondément à la partie la plus authentique de soi. Cette énergie vitale pré-existe à notre capacité de l'exprimer, c'est pourquoi il est important d'apprendre à bien la repérer, de nommer proprement ces besoins, des les distinguer des pensées automatiques ou construites et des autres éléments cognitifs.